Descubra cómo corregir el análisis de opiniones negativas utilizando datos de reseñas de productos.

Cómo corregir el análisis de sentimiento negativo utilizando datos de revisión de productos

Ningún propietario de negocio quiere ver reseñas negativas, pero desafortunadamente, incluso las mejores empresas a veces experimentan comentarios no deseados de clientes que no están satisfechos. Puede que no parezca posible controlar las críticas negativas, pero existen algunas formas de mitigar su efecto a través del análisis de sentimientos.

¿Qué es el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimientos proporciona información precisa sobre cómo se sienten los consumidores acerca de un producto o servicio. Utiliza tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático para interpretar el contenido generado por el usuario, como reseñas o publicaciones en redes sociales. El análisis de sentimientos utilizando datos de reseñas de productos es el primer paso hacia una investigación de mercados más inteligente.

El análisis de sentimientos es un método valioso para formarse una imagen precisa de cómo se sienten los consumidores acerca de las empresas porque se enfoca directamente en el cliente en un momento en el que voluntariamente expresa sus puntos de vista y ofrece comentarios. Actualizar estos datos con regularidad es fácil con las herramientas de inteligencia artificial adecuadas.

Casi todos los propietarios de negocios sienten que tienen una idea clara de cómo el público ve su marca. Pueden sorprenderse al ver algunas críticas negativas y verlas como valores atípicos. Sin embargo, es importante prestar atención a los comentarios que no son halagadores y utilizarlos para informar la estrategia comercial. La escucha constructiva puede evitar más críticas negativas en el futuro.

El análisis de datos y el análisis de sentimientos toman información subjetiva y la traducen en datos objetivos y utilizables que se pueden implementar en estrategias que fortalecerán la empresa. Mirar los comentarios negativos con una actitud constructiva puede hacer que sea más fácil abordar directamente los problemas e innovar en una dirección que satisfaga a los clientes.

El poder del análisis de sentimientos se puede ver en acción con la comparación de marcas y productos. En un caso, Lysol y Clorox se compararon a través del análisis de sentimientos de las revisiones de las marcas y sus productos específicos.

El análisis categorizó y calificó las opiniones de los clientes sobre estas dos marcas en función del olor, la facilidad de uso, la capacidad para eliminar manchas y otros factores. Luego, las revisiones se utilizaron para distinguir las preferencias de los clientes por diferentes productos dentro de las marcas en función de características como el poder blanqueador, el empaque conveniente y los usos multiusos.

Como se ve en el ejemplo anterior, el análisis de sentimientos demostró qué funcionó bien y qué funcionó menos para ambas marcas. Tanto las críticas negativas como las positivas fueron útiles para proporcionar una imagen completa de cómo los consumidores ven los productos y las marcas y son fundamentales para proporcionar sugerencias sobre dónde hacer mejoras.

Responder a reseñas negativas

Analizar las críticas negativas con herramientas de análisis de sentimiento de IA es un paso esencial, pero también es esencial responder a las críticas negativas directamente en el sitio. Esto significa tener a alguien a mano para realizar un seguimiento de las críticas negativas donde aparecen y responder a ellas con declaraciones constructivas con prontitud.

El daño de las críticas negativas se puede mitigar mediante la interacción directa. Muchos han sido testigos de esta dinámica directamente en los sitios de reseñas. Un revisor está molesto porque un producto llegó roto o dañado. Si hay silencio de la empresa, ese comentario negativo causa una impresión indeleble, incluso si está rodeado de críticas positivas sobre el artículo.

Por otro lado, cuando el mismo comentario negativo es respondido rápidamente por alguien que representa a la empresa, el lector es testigo del atento servicio al cliente en acción. Puede haber parecido más discreto discutir el problema con el cliente insatisfecho del sitio de revisión, pero la opción de abordar el problema públicamente es más efectiva.

El representante de la empresa puede ir más allá y hacer declaraciones abiertamente sobre cómo se mejorará el servicio o ofrecer una oferta de reembolso. Cuando el problema se resuelve públicamente, se puede alentar al revisor a agregar una posdata a la revisión y describir cómo la empresa brindó un servicio al cliente rápido y una compensación adecuada o resolvió el problema.

Este escenario a menudo se desarrolla en sitios de reseñas y demuestra que las empresas convierten las reseñas negativas en oportunidades efectivas de servicio al cliente. Muestran apertura y flexibilidad para adaptarse y mejorar.

Identifique defectos y corríjalos

El análisis de sentimiento destaca lo que funciona y lo que no. Esto puede evitar la tendencia a continuar con una estrategia en particular o producir artículos que los consumidores realmente no quieren o necesitan. Las revisiones negativas identifican problemas y pueden ayudar a cambiar de dirección cuando sea necesario. Puede resultar incómodo al principio, pero en tales casos, el cambio es bienvenido.

Un ejemplo famoso de una empresa que aprovechó las críticas negativas para mejorar su producto fue Domino's Pizza. Esta empresa madura se enfrentaba a una competencia cada vez mayor con un producto visto, literalmente, como obsoleto. Lanzó una campaña publicitaria contraria a la intuición que se centró e incluso ridiculizó su producto.

En lugar de restar importancia a los comentarios negativos, Domino's admitió cómicamente que la base de su pizza era como cartón y se ganó la confianza de los clientes. Desde entonces, la empresa cambió su receta, se reinventó y los clientes se dieron cuenta. Una empresa no tiene que ir tan lejos como Dominos y burlarse abiertamente de sus defectos, pero Dominos ofrece una valiosa lección para escuchar a los clientes.

Convirtiendo lo negativo en positivo

Los comentarios de los clientes son un regalo para la investigación de mercados. Esto es cierto si la entrada es positiva o negativa. Puede que no ocurra lo mismo en los sitios de reseñas, pero incluso las reseñas negativas se pueden revertir al interactuar con los clientes y cumplir las promesas.

El análisis de sentimientos procesa los datos de las revisiones en conocimientos que guían a una empresa en el desarrollo y marketing de productos. La obtención de datos directamente de las declaraciones de los clientes ajusta la estrategia comercial y la orienta en la dirección correcta.


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